インタビュー・Tabist 東京シティビューホテル

無機質ではない、
心のこもったホテル体験を。

スタッフの想いと共につくる宿泊空間

導入事例インタビュー
Tabist 東京シティビューホテル

Tabistのサービス導入で、注力すべき業務に集中できる環境を構築

Case 1：Tabist 東京シティビューホテル

東京都北区　ビジネスホテル　90室

導入前の課題：ゼロスタートで予約管理や価格設定に困っていた

#ビジネスホテル　#中規模　#インバウンド

はじめに

「Tabist 東京シティビューホテル」は、2024年に京商プロパティーにより、新しいホテルとして生まれ変わりました。「カジュアル・ナチュラル」をコンセプトに、部屋の構造やレイアウトに工夫を凝らして、狭小空間を活かす「縦使い」の設計を特徴としています。無機質なビジネスホテルとの差別化を図り、2025年秋には全館リノベーションが完了します。施設開業時にゼロからのスタートであったため、予約サイトの販売体制構築から管理システムまで、一貫したサービスを提供しているTabistのソリューションを採用。今回は、主に京商プロパティー社長でホテルオーナーの松島様、施設運営責任者の箱崎様、そして実際に現場で働いている支配人兼ホテル事業部部長の劉様、総務部課長の三川様に施設の特徴や、Tabist導入に至った背景、選定理由、そして導入後の効果などをお伺いしました。

“スーツ”ではなく、“デニム”のよう。素材感のあるホテルを目指して

ーホテル運営のきっかけはありますか?

当社は不動産事業を展開していますので、いろいろな物件を検討していた中、「東京シティービューホテル」はおもしろいなと興味を持ちました。一番の理由は立地。駅が近く、インバウンド需要がありそうだと思いましたし、こういったロケーションも含めて「ここは、今後伸び代がある」と判断し、運営をはじめました。(松島社長)

ーすごく明るくて、清潔感があって、おしゃれだなと感じました。どんなコンセプトで施設づくりをされているのですか?

コンセプトは「カジュアル・ナチュラル」です。ビジネスホテルだと“スーツ”みたいなホテルが主流ですが、素材感のあるホテルを目指しました。スーツよりもデニムのイメージです。(箱崎顧問)
ホテル改装前は、狭く、無機質で「白い壁の箱」のようでした。食事スペースも社員食堂のようでした。ビジネスタイプの施設なので、お仕事のご利用が多いとは思いますが、そんなシーンでも自分が居心地良くステイしたいと思える施設に、お客様がステイしていただきたいですよね。それから少しずつ改装を経て、カフェテリアを作ったり、屋上にルーフトップテラスを設置したり。アートワークも飾っていますよ。さらに、最近、松島社長のアイデアで、お風呂上がりにはアイスも食べたいですから、「全室に」冷凍冷蔵庫を設置しているんです。

ーさらに手加えていらっしゃると伺いました。

実は今も改装中なのですよ。客室を小上がりにしていて。小上がりの下にはスーツケースを収納できるような仕様にしています。

部屋の狭さや空間は変えられないから、空間を縦使いすることで、部屋を有効に使うという発想です。どちらかというと、日常生活っぽく使えるホテルがイメージ。例えば、前述の通り、客室全室に冷凍冷蔵庫を設置していますし、キャビネットをなくすることで、冷凍冷蔵庫の設置も実現できました。自動洗濯機も無料でお使いいただけますし、長期滞在にもぴったりだと思います。チェーンホテルのような無機質でなくて、自然体でいられる。そんなホテルを目指しています。

ーどんなお客様がステイされるのですか？

お客様の構成比はインバウンドが4割、国内が6割くらいとなっていますね。インバウンドのお客様は連泊が多く、国内の方は1泊が多いです。たまに、ビジネス利用で1ヶ月滞在する方も。また、電車の眺めやスカイツリーの景観を目当てにいらっしゃるお客様もいて、部屋からの眺望に対する満足度が高いですね。国内のお客様が多い一方で、少しずつインバウンドが伸びてきています。特に中国や韓国からの観光の方が多く、3-4名のグループでの利用が主流です。

ーお客様からの評価はいかがですか？

とても大切なことですが、スタッフの接客が好評です。スタッフの対応、おもてなしが素晴らしいという口コミが多いです。外国人スタッフも日本語が上手だし、対応も丁寧に行うよう心がけています。インバウンドのお客様にも、目的地への行き方であったり、周辺情報であったり、できるだけわかりやすくお伝えできるよう、常に意識しています。もちろん、部屋が狭い、少し電車の音がするなどのネガティブな口コミもありますが、好評なのは、そういったスタッフの対応と客室の清潔さです。お客様のお声から、スタッフみんなで課題を解決できるようにしています。例えば、匂いが気になるというお声があれば、換気システムを変更したり、リノベーションで手を入れたり。いただいた内容をなるべく解決できるよう、社長、支配人、スタッフ一丸となって、日々改善に取り組んでいます。(劉支配人)

ー活かすは施設、強みはスタッフ様なのですね。

はい。立地や建物などは変えられません。だから、箱をいかに有効活用するか、プラスアルファの価値をどう与えるかが大切です。物件の特徴を考えてみれば周りに建物がないので、屋上にルーフトップテラスを設置するなどの発想です。立地、元々の建物を活かしているんです。（箱崎顧問）
でも、一番大事なのは人。スタッフの対応がお客様からの評価やリピートを生むんです。自主性を重視し、問題解決や改善提案を積極的に取り入れる運営方針によりスタッフも成長できる。そんなステージを作りたいと思っています。（松島社長）

ーすごく、ここで働きたいと思ってしまいました。

いろいろな仕事に対して、自分で考えて自分で動かなければいけない。マニュアル通りの仕事ではなく課題はたくさんあるが、クリアするためにコミュニケーションを取って解決していくというのが大変です。ですが、その過程はとても楽しいです。（三川課長）
みんなで一つの目標に向かっていく、全員で努力して前に向かうという気持ちがあります。全員で協力して、何かあっても全員で解決するという団結力がある。そういう職場にやりがいを感じます。また、自分で考えて問題解決するので、常に成長できる環境です。そして、スタッフを大切にすると、スタッフも働きがいを持ってお客様を大切にできます。
また、外国から日本という知らない国に来ているお客様に温かい気持ちで接するようにしています。外国人の気持ちが分かるからこそ、丁寧に一生懸命に。日本語が上手かどうかよりもお客様に一生懸命寄り添えるかどうかが大事なんです。そこがチェーンホテルとは全然違います。スタッフがお客様をお出迎えする意識が違うのが「Tabist 東京シティビューホテル」です。（劉支配人）

Tabistのシステム導入によって、本来の業務に注力できるように

ーTabistとの出会いきっかけを教えてください。

ホテル運営を始めた当初、予約管理や価格設定に困っていたところで、Tabistを知りました。ゼロスタートだったので、複数の機能がまとまったパッケージは非常に魅力的でした。他社と比較した際に、柔軟にカスタマイズ開発をしてくれる点も評価できます。

ー元々違う予約システムを利用されていたのですよね。

以前はオンプレミスのシステムを利用していました。宿泊の予約が入ると在庫を手動で減らしていたり、使い続けると、足りない機能がやっぱりでてきます。Tabistの予約システムは、クラウド型のシステムなので、新しい機能をすぐに使えたり、開発によって機能が進化していくというのはいいなと思っています。システム自体の進化の余地はあるものの、施設側の改善したい点を要望として受け取っていただけたり、スピード感を持って開発していただけたり、電話・チャットの柔軟なサポート体制は良いですね。

ーダイナミックプライシングを活用して、自動で価格調整を行われているんですよね。

はい。ダイナミックプライシング*は以前はなかったので、全て自分たちで金額を設定していました。この作業、大変なんですよ…。今は価格調整が自動化されています。例えば、特別な宿泊プランを作らなくてもダイナミックプライシングでカバーできていて、稼働率も上がっています。もちろん微調整は自分たちでしていますが、価格のことで気になったらすぐにTabistに電話して(笑) 確認もできています。うまく活用できていますよ。 ※Tabist ダイナミックプライシングとは

ーOTA管理、口コミ返信、PMS、ダイナミックプライシングとTabistのサービスを一貫通貫でご利用いただいていますが、特に良いな、と感じるプロダクトはありますか？

やはり、ダイナミックプライシングとAI口コミ返信ですね。特に、AIの口コミ返信はとても便利です。難しいクレーム返信にもAIが賢く返信してくれるのが素晴らしい！実際に返信するのはフロントスタッフなのですが、外国人スタッフにしたら日本語で返信するのはとても難しいです。それをほぼ修正なく確認するだけで返信できるようになったのはとても便利です。今後、OTA全サイトでAI口コミ返信ができるようになれば嬉しいですし、改善をすることでより価値も上がると思います。

また、OTAの販売サポートを常にしてもらえるのも心強いです。担当の方が、一生懸命フォローしてくれて、私たちホテルのわがままにもしっかり応えてくれて、ホテルのために考えてくれているのが伝わります。システム間の連携は今後の重要課題ではあるものの、一貫したサービスをご提供くださることで、業務効率は随分と改善されました。松島社長がお伝えしたように、決してマニュアルだけでは作れない、心のこもったサービスができるよう注力していきたいです。業務の効率化もそうですが、例え問題が起きても一緒に解決してくれる。そんな安心感があると、注力すべき業務に着手する余裕を得られます。その少しの余地を、Tabistは提供してくれているのかなと思っています。

ー最後に、Tabistのサービスをご検討中の施設の方へ。メッセージがあれば教えてください。

正直、予約システム(PMS)は、もっと機能が充実すると良いなとは思っていますが、後方支援としてしっかり、一貫したサポートを提供してくれるTabistはおすすめできます。単なる「外注業者」ではなく、共に課題を乗り越え成長を目指せるパートナーとして、今後も期待しています。

単なる「外注業者」ではなく、共に課題を乗り越え成長を目指せるパートナーとして、Tabistの導入はおすすめできます。

人が成長できる場として、そしてお客様に心地よく過ごしてもらえるホテルでありたいですね。決してマニュアルだけでは作れない、心のこもったサービスを続けていきたいと思っています。（松島社長）  「ここに泊まってよかった」と言ってもらえるよう、日々の積み重ねを大切にしています。働く側にとってもやりがいのあるホテルであり続けたいです。（劉さん）

おわりに

チェーンのビジネスホテルとは違い、「デニムのような。」ホテル運営を目指している「Tabist 東京シティビューホテル」様。「温かさと丁寧さが伝わるお客様対応」「自ら考えて行動し、全員で同じ目標に向かうというスタッフの自律性と育成」、「ビジネスホテルとは一線を画す施設・体験の差別化」という価値を大切にする東京シティビューホテル様に対し、Tabist株式会社は、現場が本来注力すべき業務に集中できる環境づくりを支援するサービスを提供しています。特に、ダイナミックプライシングで価格調整が自動化されたこと、AI口コミ返信はスタッフの業務効率を改善。システム改善の余地はあるものの、これからもホテルの想いに応えながら、伴走していきます。