インタビュー・Tabist ホテルマーキュリー浅草橋

現場の業務負担を効率化し、
売上向上にも貢献

限られた人員でも、成果を最大化できるしくみを。

導入事例インタビュー
Tabist ホテルマーキュリー浅草橋

Tabistのサービス導入や親身なサポートはホテル業界の盛り上がりにもつながる

Case 2：Tabist ホテルマーキュリー浅草橋

東京都台東区　ビジネスホテル　56室

導入前の課題：マンパワーに限界を感じ、運営体制の見直しが求められていた。

#コロナ後売上V字回復　#ダイナミックプライシング　#週末満室・平日課題　#業務効率改善

はじめに

「Tabist ホテルマーキュリー浅草橋」は、JR浅草橋駅より徒歩2分という好立地を活かし、国内外のお客様に選ばれているビジネスホテルです。コロナ禍に、TabistのダイナミックプライシングやOTAマネジメントサポートサービスを採用。現在は、過去最高売り上げを達成し、成長を続けています。今回は、そんな「Tabist ホテルマーキュリー浅草橋」の支配人である奥村謙一様に、施設の特徴や、Tabist導入に至った背景、選定理由、そして導入後の効果などを伺いました。

旅行業界とホテル業界を経験。支配人奥村氏に聞くホテルの動向

ー支配人の業務内容を教えていただけますか？

業務内容は幅広く、スタッフの採用・トレーニングから運営全般、人手不足時のフロント業務、清掃・リネン・修繕業者との連携などを行っています。また、オーナーへの修繕確認と決済、売上管理なども担当しています。オーナーの会社の経理担当者とも連携して運営を行っています。

ー現在のホテルスタッフの人数は何名くらいですか？

ホテルにはアルバイトと一部契約社員を含めて12名のスタッフがいて、主にフロント業務を担当しています。清掃業務は外部に委託しています。

ー奥村様はもともとホテル業界にいらっしゃったのですか？

大学卒業後は旅行代理店で20数年勤務していて、海外の仕事を多く担当していました。その後は、水道橋にあるホテル」で、7年ほど営業部長として勤務していました。ホテル、旅行の仕事の経験をもとに2017年にはホテル運営を含む事業を行う「ARYUコーポレーション*」を立ち上げました。ホテル運営は業務の一部でしたが、いろいろとご縁があり現在はホテル運営が主軸になっていますね。

※株式会社ARYU CORPORATION: https://www.aryucorp.com/

ー元々旅行会社にお勤めだった経験を活かして集客をされているんですね。

そうですね。会社としてはホテル運営だけでなくて、インバウンド向けのオプショナルツアーなど幅広く手がけていますが、ホテル運営がメインです。マーキュリーだけでなく、複数の施設の運営に携わっていますよ。

ー最近の施設様のご様子を聞かせていただけますか？

他の都内のホテル様もトレンドで同様かと思いますが、昨年からADR、稼働が上がってきていますね。特に桜のシーズンは東京は一年の中で一番忙しくなりますが、今年は4月の数字が新記録を更新し、非常に良い結果が出ています。

ーインバウンド客と国内のお客様の比率はどのくらいですか？

マーキュリーに関しては意外と外国人宿泊客のシェアは少ない方です。まだ20%後半ですね。課題ではありますが、Tabistとの連携によって海外OTAからの流入が増えていて、外国人宿泊客のシェアが伸びました。これは引き続き、注力していきたいですね。

ー最近池袋が賑わいを見せていますよね。何が由来なのでしょうか？

そうですね、池袋は最近再開発が進んでいます。もともと池袋は新宿、渋谷に並ぶ大きな繁華街の一つではありましたよね。今は、西口にはホテルも増える傾向が見えています。それと、西口エリアは中国、台湾の方の居住者が多く、ちょっとしたチャイナタウンになっている。そういった勢いもあり、飲食店が活発になっています。

ー池袋でシェアが伸びたのはインバウンドのお客様でしょうか？

そう、インバウンドですね。国内のお客様も満遍なく増えていますが、外国人旅客の方が急激に伸びています。私の肌感ですが、アジアからのお客様が伸びていますね。私がサポートしているホテルでは中国本土と台湾の方の宿泊が伸びていますし、アジアと比較するならばですが、欧米のお客様も間違いなく増えています。

ー滞在してくださるお客様にどういう気持ちで泊まっていただきたいですか？

当然、お客様にリピーターになってもらいたいという気持ちはあります。それもそうですし、東京に慣れていない方も多いので、困ることってたくさんあると思うんです。だからこそ、お客様が何に困っているかということを汲み取って、スタッフにも親身に対応してほしいと指導していますし、僕自身もそれを体現しようと意識しています。食事の場所や観光場所、外国人のお客様だと何が困るかということはわかるのでマニュアル化もしているし、スタッフ一同、丁寧に対応することを心がけています。

ー「Tabist ホテルマーキュリー浅草橋」はビジネスタイプのホテルだと認識していますが、実際ビジネス利用が多いのでしょうか？旅行客が多いですか？

曜日によって違うんですが、やはり日曜日、月曜日はレジャー客はもちろん、ビジネスマンも動きがスローになりやすいので稼働が弱い傾向にあります。火曜日、水曜日、木曜日くらいまではビジネス客利用が圧倒的に多くて、土曜日はレジャー客が９割以上ですね。場所が都心で東京ドームや両国国技館が近かったり、代々木体育館にも電車1本で行けるので、スポーツ観戦やコンサートなどのイベント開催時があれば、ほぼ稼働が100%になります。平日と週末で稼働はかなり変わりますね。

ーそうなると、平日の方が課題がありますか？

これは永遠のテーマとも言えますが、先ほど申し上げたように日曜日、月曜日の稼働率の低さが課題です。連泊プランを打ち出したり、価格を下げたりとの調整もしましたが…。稼働が良い時は水曜日くらいから上がっていくのですが、火曜日もまだ弱いですね。スローな月は余計に稼働の低さが目立ちやすいと感じます。ただ、外国人客をターゲティングすれば曜日が関係なくなりますよね。「マーキュリー」はもともとインバウンド客のシェアが低いのが影響しているかなと思います。インバウンド客のシェアが上がれば、日曜日、月曜日、火曜日の稼働も上がると思うし、その点は努力していきたいなと思っています。

ー今後さらに強化していきたいお客様層としては、今お話くださったようにインバウンドのお客様ですね。

はい。長年ホテル業界にいて分かることなのですが、ビジネスマンは価格重視なんですよね。仕事先の利便性でロケーションを重視していたり、出張予算も決まっている。そうすると、私たちが対応できるのは、少しでも求めやすい価格でご提供することくらいなんです。ただ、インバウンドに注力と言っても、あまり手法は変わるものでもなくて。海外の方も利用するOTAを中心に販路をちゃんと整えて、Tabistのダイナミックプライシングも活用しながら、価格をマーケットの需要にフィットさせつつ、その上で集客力を伸ばしていけたらと思っています。

Tabistとの出会いで業務効率がアップ。売上も最大値に！

ー奥村様はTabistのサービスをとても評価してくださっていますが、そもそもTabistとの出会いは？

出会いは、飛び込み営業ですね。営業の方が突然いらっしゃって(笑)。何度か話をしていて、印象がすごく良かったので、契約まで進みつつあったのですが、コロナとなり、一度白紙に戻しました。その後1年位してから、担当の方に私からアプローチして、(Tabistの営業の配置換えがあったので)新しい担当の方を紹介してもらいました。まだコロナで苦しい時ではありましたが、Tabistの力を借りてなんとかしていかないと、単独での運営はきついなと感じ、オーナーにもう一度Tabistとの連携を考えたいと直訴して、2021年4月からスタートしました。

ーTabist導入時に他社とのサービス比較はされましたか？

いいえ、していません。ホテルの仕事もしていたので、いくつかホテルコンサルの方も知っていましたし、そちらと連携するかも考えたんですが、それほど魅力を感じられませんでした。むしろ、最初は私が営業して、集客しようと思っていました。旧式ではありますが、旅行会社を巡って団体旅客を取得したり、海外の旅行会社が集まるような旅行博に出向いて「マーキュリー」を営業したり……。でも、やはりマンパワーに限界を感じ、そんなときにTabistと出会い、今の主流はOTAをどう扱うかというのがポイントだな、専門性のあるところと組むのがスマートだなと思い、他社のプレゼンや相見積もりの取得などもなくスタートしました。

ーありがとうございます。最初からTabistにしようと心に決めてくださっていたと思うのですが、最終決定のきっかけになったのは何でしょうか？

はい、大きく2つあって、1つは煩雑な作業が軽減できるというのが大きかったですね。以前はOTAの各種プラン作成も私が個別でやっていたのを、Tabist側がコントロールしてくれる。また、細かい点ですが、キャンセル処理やノーショーの処理、在庫管理などもサポートセンターが対応してくれて、現場の負担が軽減できて、自分がやっていた料金設定やプラン設定などが効率化できました。また、担当の方のまっすぐでまじめな人柄というのが決め手になりました。営業の方の人柄はとても大事ですからね。

ー導入時のサービスの感想もお聞かせいただけますか？

はい、契約周りは営業の方が担当してくださって、現場には施設担当の方がサポートに入ってくれて、PMS(予約システム)の使い方などの指導などをしてくれました。また、細かい部分はサポートセンターにもフォローしてもらいました。ただ、システム面で課題が多く、こちらから教えることも多々ありました。Tabistの皆さんはホテル経験者だったので、私がお伝えすることへの理解が早く、意思疎通がスムーズだった点がすごく良かったですね。

ースタッフの方のご負担や実務の変化はありましたか？

やはり大きく変化したので、どんな業務でも負荷がかかるということは想定していましたが、何よりも圧倒的にやることが減る、効率化されることが多かったので支配人としてはメリットしかなかったです。プラン作成、値段設定など、ほぼ手動でやっていたことを自動化できました。また、帳票書類の作り込みも煩雑だったのですが、こちらも自動化できるようになって業務フローが楽になりました。

ーPMS以外でTabistが解決できていない課題はありますか？

そうですね、困った時にはすぐに相談しているので、解決できていないということは特に思いつかないですね。例えば、「稼働が弱くなっているのでどうにかしたい」と相談したら、「では、キャンペーンをやりましょうか」などのアイディアなどももらっています。強いて言えば施設側の問題ですね。ホテル設備の悪さが評価を下げているのが、私自身苦労しているところです。ダイナミックプライシングの精度も高いですし、Tabistとして解決できていない点は今のところはないです。

ーTabist導入後の効果やご実感を定量的に伺いたいのですが、Tabist Compass（ダイナミックプライシング、OTAマネジメントサービス）を導入していただいていますが、集客や業務効率、売上等で感じられた効果や変化があれば教えてください。

集客に関しては、価格のコントロール精度が高いので、そこで取り込めているのが数値として表れていると思います。また、我々の作業効率が高くなっていますね。シンプルであり、それほど細かいことを自分たちでやらなくてもシステムが自動でやってくれて、作業効率がすごくいいですよね。

ーもし、Tabistのサービス（ダイナミックプライシング）がなかったらどのくらい作業効率が悪くなっていたと感じますか？

そうなると大変ですよね。レベニューマネジメントがホテル運営の要と言えることで、それを24時間365日人がやるのかと。もちろん昔は人がやっていたのですが、人が関わらなくても、市場を見て、上限、下限を決めた中で、ホテルの稼働や近隣エリア、特性、自然現象などを察知しながら価格を調整してくれる信頼性はとても大きいです。以前はずっと自分でレベニューコントロールしていましたが、ホテル内部で議論になるくらいとても難しかったです。機械的にAIがロジックを持って算出してくれる価格には納得感がありますから。

ー売上で感じられた変化はありますか？

はい、徐々にですが数字が上がっているのは事実です。そもそもADRが7,000円や8,000円だった時代も長くあり、稼働も50〜60%が普通で70%行ったら万歳！くらいでした。もちろん、市場が伸びればマーキュリーも伸びると思うんですが、TabistのDPの精度の高さやさまざまなサポートもあり、2割増しを実現しています。数値的に目指しているのは、ADR税込12,000円、稼働は80％。これが上限に近いんじゃないかなと感じています。最終目標と思っていましたが、４月はほぼ達成できました。いかにそんな月を増やしていくかだとは思いますが、Tabistの力なしではなし得なかった数値だと思います。

ーダイナミックプライシングとOTAマネジメントサービスを提供していますが、特に効果を感じた点、ここが良かったと言う点はありますか？

具体的な事例はいくつかありますが、大雪が降った時など、料金設定をしていることで価格を最大値まで上げられる、お客様が動き出す前にタイムリーにダイナミックプライシングが反応してくれるというのがいいですね。また、コンサートなどのイベントに影響されやすいエリアにあります。例えば、コンサートだとファンクラブ先行で販売があり、その際に予約が入ります。当落が分かるとキャンセルも出るのですが、そう言ったことも全部の東京ドームのイベントなどを把握できるわけではないので、ダイナミックプライシングがキャッチしてくれるのはありがたいですね。私たちは後追いで知ることが多いです。我々だけでは最大の売上値まで実現できなかったと思います。

ーダイナミックプライシングをとても評価していただいていますが、もっとこうしたらいいのにという改善点はありますか？

ホテルは二次的なものであって、「このホテルに泊まる」というのが目的ではないんですよね。「何かがあるからマーキュリーに泊まる」ということ。桜の季節やイベント、仕事など、何かしら宿泊する理由があると思っています。隅田川の花火、三社祭、鳥越祭りなどはもう分かっているので、流入は見込めていますね。イベントがなかったらどう推移していたか、ということを知りたいという考えも分かりますが、私は売れない時は絶対に売れないと思っています。簡単に言えば、そんな時は価格を安くするしかないんです。一生懸命プランを作るのもありだし、ホテルにもよると思うのですが、一般的には無駄な努力だなと思っていて。それであれば、コストを下げる努力をマネージャーは考えるべきだと思っています。でも、もがくところを実はダイナミックプライシングが助けてくれていますよね。例えば、6月はずっと下限値で、8,000円です。そうなったら、ジタバタしないでコストを抑えることを考える方がいいかなと。自分の考えかもしれないが、結構真理だと思っています。任せるところは機械に任せ、やるべきことに注力するのが大切かなと。

ーダイナミックプライシングに期待する点、OTAのプラン作成、マネジメントサポートサービスで、Tabistの日頃の対応も含めて改善してほしいポイントはありますか？

やはり数字が欲しいと考えるので、予約流入を増やす策があれば常に欲しいと思っています。その点は施設担当の方と日頃から話し合いができていて。海外OTAだけで特別な⚪︎⚪︎%オフにしてみようなどのアイディアをもらったり、売上を上げるための相談ができるのは助かっています。

ーネガティブな状況でTabist側で察知できる仕組みがあればいいですよね

そうですね。システム的な話ではないですが、コロナで苦しい時に施設担当の方から「やってみませんか？」と提案をいただいて、外国人実習生の1泊3食付きプランを作ったりしました。お弁当を用意したり。アナログ的なことも含めて、苦しい時を一緒に戦ってくれたという同志のような気持ちがあり、Tabistに頼っています。手伝って欲しいと素直に言える関係がいいですよね(笑)。

ーチェーンホテルにはない魅力が作れればいいかなと思いますが、施設様として何か意識して作ろうとされていますか？

僕自身は特に考えていないですね。一過性なものにしないとは思うものの、チェーンホテルの方がコストコントロールしやすいですし、勝負できないですよね。“Tabist”の冠がついていることでチェーンホテルみたいなプレゼンができるのもいいですよね。チェーンホテルではないがTabistのホテルだいう認識であることや、現場としてはいろいろなチャレンジができるというのが強みかなと思います。後方支援部分をTabistが対応しながら、オーナーや支配人、スタッフが顧客対応で施設独自の“らしさ”を出せるのが心地良いかなと。

ー最後に、Tabist導入を検討している施設にメッセージがあれば、ぜひお願いします。

ぜひ、Tabistと契約するホテルが増えて欲しいと思います。今現場で苦労している業務が一元化されて負担が減る、かつ精度が高くて売上向上に貢献できるのは間違いないと思います。それは、競合とはいえ、ホテル業界が盛り上がるという点でも大事なことじゃないかと感じます。特に、独立系のオーナーで知識がないと言う方にはぜひ導入していただきたいです。また、Tabistの営業、施設担当の方、サポートの方などスタッフが素晴らしいので、一緒に築き上げていけるという点もおすすめできますよ。

おわりに

ホテル業界に長くいたからこそ、ホテル運営で何に注力すべきかを熟知されている「Tabist ホテルマーキュリー浅草橋」の奥村様。Tabistの一貫したサービスに高い評価をいただいており、特にダイナミックプライシングによる自動価格調整機能や、施設担当による手厚いサポート体制を推奨されています。今後もTabistは、単なる機能提供にとどまらず、お客様目線で売上向上に向けた施策の検討や伴走支援を続けてまいります。